近期，自來水公司高效搶修九一北路城市主干道供水設(shè)施故障訴求件獲龍巖市12345便民服務(wù)平臺(tái)管理中心正面典型通報(bào)，對(duì)自來水公司用心用情解決群眾訴求并獲市民滿意評(píng)價(jià)給予充分肯定。

自來水公司作為12345便民服務(wù)平臺(tái)承辦單位，認(rèn)真落實(shí)市委市政府關(guān)注“小切口”服務(wù)“大民生”的工作要求，把解決好群眾關(guān)心的供水問題作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，始終聚焦用戶訴求，多舉措優(yōu)化供水服務(wù)，推進(jìn)供水訴件辦理提質(zhì)降量，切實(shí)提升用戶用水獲得感。近年來，自來水公司辦理的訴件及時(shí)查閱率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率在全市排名前列。

一是強(qiáng)化組織保障。自來水公司組建了由精干力量組成的供水“e龍巖”工作專班，明確專人專責(zé)做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴件的接收、派發(fā)、辦理、跟進(jìn)、答復(fù)、回訪、分析等各流程工作，并出臺(tái)實(shí)施《12345便民服務(wù)平臺(tái)工作考核辦法》，嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制，全面壓實(shí)訴件辦理全過程責(zé)任。

二是創(chuàng)新工作機(jī)制。建立早辦、真辦、快辦、辦好的“四辦”工作機(jī)制，以群眾訴求熱點(diǎn)難點(diǎn)為突破口，利用智慧供水監(jiān)測系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)監(jiān)測供水設(shè)施設(shè)備及管網(wǎng)運(yùn)行情況，早發(fā)現(xiàn)、早處置供水隱患；同時(shí)優(yōu)化線上查詢、繳費(fèi)、報(bào)裝、過戶等便民渠道，及時(shí)公開水質(zhì)、收費(fèi)、停水等信息，讓群眾第一時(shí)間了解供水服務(wù)動(dòng)態(tài)，從源頭減少訴件產(chǎn)生。另一方面，建立周分析、月通報(bào)、季小結(jié)機(jī)制，推動(dòng)從“有一辦一”向“舉一反三、主動(dòng)整改”深化，實(shí)現(xiàn)訴件辦理提質(zhì)降量的效果。

三是聯(lián)動(dòng)高效辦理。自來水公司客服熱線968936與12345便民服務(wù)熱線、110聯(lián)動(dòng)熱線、數(shù)字城管等平臺(tái)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，24小時(shí)不間斷接收用戶及群眾各類供水訴件，緊急件從辦理到答復(fù)不超過3小時(shí)，常規(guī)件辦理控制在5個(gè)工作日內(nèi)，遠(yuǎn)低于平臺(tái)規(guī)定10個(gè)工作日時(shí)間要求，及時(shí)高效解決群眾反映的漏水搶修、水質(zhì)水壓、收費(fèi)服務(wù)、建設(shè)改造等問題，讓訴求辦理有速度、有力度、有溫度。

（自來水公司）